ChatGPT-Prompts für den Kundenservice: Vorlagen zum Kopieren

Die Warteschlange ist voll, der Kunde wartet und du musst trotzdem ruhig klingen. Du brauchst keine neue Helpdesk-Software. Du brauchst ein paar klare ChatGPT-Prompts für den Kundenservice, die bei den Fakten bleiben. Damit steht in unter zwei Minuten eine Antwort auf dem Bildschirm, die du verschicken kannst.

Die Kurzfassung: Füge das Ticket ein und dazu nur die verlässlichen Fakten aus deinen Vorgaben. Nutze einen Prompt, der Raten ausdrücklich verbietet. Überarbeite den Entwurf einmal, bevor du ihn abschickst. Das ist schon die ganze Methode für deinen Arbeitsalltag.

Stell dir vor: Es ist 10:40 Uhr vormittags, drei Chat-Tabs blinken und die Antwort auf eine Frage zur Rückerstattung ist erst halb geschrieben. Neunzig Sekunden später hast du eine freundliche Antwort. Sie nutzt nur deine FAQ-Angaben, stellt bei einer fehlenden Information eine Rückfrage und endet mit einem klaren nächsten Schritt.

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Wofür diese Prompts gedacht sind (und wofür nicht)

Diese Seite ist für Menschen, die im Kundenservice arbeiten: mit E-Mail-Postfach, Live-Chat oder Ticketsystem. Du behältst die Kontrolle. ChatGPT schreibt den Entwurf. Du gibst ihn frei.

Hier geht es nicht darum, einen vollautomatischen Support-Bot zu bauen. Wenn du Workflows mit KI-Agenten suchst, die ohne Programmierung Tickets zuordnen, während du schläfst, starte mit unserer Anleitung: Kundenservice mit KI-Agenten automatisieren. Sie passt, wenn du Tools miteinander verbinden möchtest. Diese Seite hilft dir, wenn du heute bessere Antworten brauchst.

OpenAIs eigene Empfehlung für Prompts ist einfach: Beschreibe klar die Aufgabe, die Grenzen und das gewünschte Ergebnis. Passe den Prompt an, wenn ein Entwurf danebengeht. Sowohl der Leitfaden zum Prompt Engineering als auch der ChatGPT-Prompt-Leitfaden für den Arbeitsalltag betonen: Aufgabe eingrenzen, Vorgaben festlegen und keine Fakten erfinden. Das hilft im Kundenservice mehr als raffinierte Formulierungstricks.

Der Basis-Prompt, der niemals Vorgaben erfindet

Kopiere ihn einmal in deine Notizen. Nutze ihn für jedes Ticket, bis es zur Routine wird.

Du bist mein Coach für Kundenservice-Antworten in einem kleinen, professionell geführten Unternehmen.

Ton: freundlich, klar, kurze Absätze. Keine Übertreibungen. Keine Schuldzuweisungen.

Regeln:
- Nutze NUR Fakten aus dem Ticket und dem Block VORGABEN, den ich einfüge.
- Fehlt eine notwendige Information, stelle EINE Rückfrage. Rate nicht.
- Erfinde niemals Rabatte, Liefertermine, den Ausgang rechtlicher Verfahren oder Änderungen am Kundenkonto.
- Versprich niemals eine Rückerstattung oder Ausnahme, sofern der Block VORGABEN sie nicht bereits erlaubt.
- Beende die Antwort mit einem klaren nächsten Schritt für den Kunden.
- Bleibe unter 150 Wörtern, sofern ich nicht um mehr bitte.

VORGABEN (nur verlässliche Fakten):
{{3-8 kurze Zeilen aus FAQ oder Vorgaben einfügen}}

TICKET:
{{Kundennachricht einfügen}}

Schreibe eine Antwort, die ich direkt senden oder leicht überarbeiten kann.

Viele finden, dass der Entwurf schon zu 80% fertig ist. Deine Aufgabe sind die letzten 20%: Namen, Bestellnummern und alles, was dir unangenehm wäre, wenn es falsch wäre.

Der beste ChatGPT-Prompt zum Beantworten von Kundenfragen

Bei einfachen Fragen wie „Wie kann ich …?“ oder „Wo ist …?“ hilft ein enger gefasster Prompt mit festem Aufbau: erst die direkte Antwort, dann die Schritte und zum Schluss, was zu tun ist, wenn es nicht klappt.

Beantworte diese Kundenfrage ausschließlich anhand des Blocks VORGABEN.

Format:
1) Direkte Antwort in einem Satz
2) Bis zu 4 nummerierte Schritte (falls nötig)
3) Eine Zeile: „Falls das nicht klappt, antworte mit …“

Regeln: keine erfundenen Links, keine erfundenen Funktionen, keine Vermutungen zum Kontostatus.
Falls der Block VORGABEN die Antwort nicht enthält, sage, welche Information fehlt, und stelle eine Frage.

VORGABEN:
{{einfügen}}

FRAGE:
{{einfügen}}

Dieser Aufbau passt dazu, wie Kunden mit wenig Zeit Texte auf dem Handy überfliegen. Die Antwort steht in der ersten Zeile. Die Schritte kommen nur bei Bedarf dazu. Der Hinweis für den Fall, dass es nicht klappt, verhindert unnötiges Hin und Her.

Prompt für verärgerte oder frustrierte Kunden

Bei verärgerten Kunden brauchst du Einfühlungsvermögen, ohne zu viel zu versprechen. Zeige Verständnis für ihren Ärger, fasse das Problem in einer Zeile zusammen und leite dann zum nächsten Schritt über. Antworte auf Sarkasmus nicht selbst sarkastisch.

Formuliere diese Kundenservice-Antwort für einen frustrierten Kunden um.

Behalte alle Fakten bei. Entschärfe Schuldzuweisungen. Entschuldige dich nicht für Dinge, die wir nicht getan haben.
Beginne mit einem kurzen, verständnisvollen Satz, der die Situation des Kunden benennt.
Nenne dann die Lösung oder den nächsten Schritt.
Schließe mit einem Satz dazu, was als Nächstes passiert und wann der Kunde damit rechnen kann (nur wenn VORGABEN oder TICKET bereits einen Zeitraum nennen).

Grobentwurf oder Notizen:
{{einfügen}}

Fakten aus den VORGABEN, die du verwenden darfst:
{{einfügen}}

Wenn der Kunde etwas möchte, das deine Vorgaben nicht erlauben, benenne die Grenze klar. Biete die nächstliegende erlaubte Alternative an. Freundliche Ehrlichkeit ist besser als eine fröhliche Antwort, die an der Frage vorbeigeht.

Rückerstattungen, Ausnahmen und „nur dieses eine Mal“

Hier können unklare Prompts zu falschen Zusagen führen. ChatGPT erfindet gern einen Kulanzrabatt, wenn du es zulässt. Schließe das im Prompt ausdrücklich aus.

Hilf mir, eine Kundenservice-Antwort auf eine Bitte um Rückerstattung oder eine Ausnahme zu entwerfen.

Verbindliche Regeln:
- Du darfst nur anbieten, was der Block VORGABEN erlaubt.
- Liegt die Bitte außerhalb der Vorgaben, lehne sie klar und freundlich ab. Biete dann die nächstliegende erlaubte Alternative an.
- Falls ich die Freigabe einer Führungskraft brauche, schreibe mir eine kurze interne Notiz, statt dem Kunden etwas zu versprechen.
- Erfinde niemals eine neue Rückerstattungsfrist, einen Gebührenerlass oder eine Versandkostengutschrift.

VORGABEN:
{{einfügen}}

KUNDENNACHRICHT:
{{einfügen}}

Gib außerdem aus:
A) Antwort an den Kunden
B) Interne Notiz in 2 Zeilen (genehmigen / ablehnen / fehlende Informationen)

Entscheidungen, die eine Führungskraft treffen muss, bleiben bei einem Menschen. Das Modell kann die Formulierung entwerfen. Es sollte nicht die Vorgaben bestimmen.

Stütze Antworten auf deine Wissensdatenbank

Füge einen kurzen FAQ-Auszug ein, nicht dein ganzes Hilfecenter. Lange Textmengen verleiten das Modell dazu, den Text nur zu überfliegen und die entscheidende Zeile zu übersehen. Drei bis acht Stichpunkte funktionieren meist besser als ein vollständig eingefügter Artikel.

Wenn du die Antwort schon kennst und nur die Formulierung verbessern willst, funktioniert diese kürzere Variante gut. Das Prinzip ist dasselbe wie beim Entwerfen alltäglicher Antworten in unserer Anleitung für E-Mail-Antworten mit ChatGPT:

Formuliere diese Kundenservice-Antwort in einem ruhigen Ton und mit weniger als 120 Wörtern.
Behalte alle Fakten bei. Entferne Schuldzuweisungen. Schließe mit einem nächsten Schritt.

Entwurf:
{{deine groben Notizen}}

Fünf Prompts für deine Notizen

Speichere diese Bezeichnungen neben den Prompts oben, damit du schnell den richtigen findest:

• Basisantwort auf Tickets für die meisten E-Mail- und Chat-Anfragen.
• Direkte Fragen und Antworten für Fragen wie „Wie geht das?“ oder „Wo ist mein …?“
• Frustrierter Kunde, wenn es vor allem auf den richtigen Ton ankommt.
• Rückerstattung / Ausnahme, wenn es um Geld oder die Grenzen deiner Vorgaben geht.
• Nur die Formulierung verbessern, wenn du die Antwort bereits kennst.

Wenn du eher Kunden über den aktuellen Stand informierst als Tickets bearbeitest, etwa in der Beratung oder bei laufenden Aufträgen mit fester Monatspauschale als Freelancer, ergänzen die Formulierungsmuster in unseren ChatGPT-Vorlagen für die Kundenkommunikation diese Support-Prompts gut. Andere Aufgabe, gleiche Regel: niemals eine Zusage erfinden.

30-Sekunden-Check vor dem Senden

1. Namen, Datumsangaben, Bestellnummern: müssen genau mit dem Ticket übereinstimmen.
2. Jede Zusage zu Geld, Terminen oder Zugriffsrechten muss in den eingefügten Vorgaben stehen.
3. Links: nur solche, die du selbst geprüft hast.
4. Ein nächster Schritt für den Kunden. Nicht drei.
5. Wenn du es in einem aufgezeichneten Gespräch nicht sagen würdest, schicke es nicht ab.

Dieser Check entscheidet, ob deine Routine im Arbeitsalltag hilfreich oder fehleranfällig ist. Gute Prompts sind wichtig. Deine Prüfung ist wichtiger.

FAQ

Kann ich dieselben ChatGPT-Prompts für Live-Chat und E-Mail nutzen?

Ja. Ergänze für den Live-Chat eine Zeile im Prompt: „Halte Antworten unter 60 Wörtern und stelle höchstens eine Frage.“ E-Mails dürfen etwas länger sein.

Sollte ich personenbezogene Daten in ChatGPT einfügen?

Nutze möglichst nur das, was für die Antwort nötig ist. Entferne Kontonummern, vollständige Adressen und alles, was nach deinen Unternehmensvorgaben als sensibel gilt. Viele Teams nutzen bei vertraulichen Tickets einen ChatGPT-Arbeitsbereich für Unternehmen, in dem sich der Umgang mit Daten klarer steuern lässt.

Was, wenn ChatGPT trotzdem eine Vorgabe erfindet?

Formuliere den Regelblock strenger und kürze die eingefügten VORGABEN auf genau die Zeilen, die für diesen Fall gelten. Erfindet ChatGPT weiterhin etwas, lösche den Satz und sende deine eigene Formulierung. Verlasse dich nicht darauf, dass der nächste Entwurf verlässlicher wird, ohne den Prompt zu ändern.

Wann sollte ich aufhören, Prompts anzupassen, und die Anfrage weitergeben?

Bei angedrohten rechtlichen Schritten, Sicherheitsproblemen, Zahlungsstreitigkeiten, die du nicht prüfen kannst, oder wenn eine Änderung im System nötig ist, die du nicht vornehmen darfst. Du kannst mit ChatGPT eine interne Zusammenfassung entwerfen, wenn du möchtest. Die Entscheidung bleibt aber bei einem Menschen.

Bereit, das mit kurzen Launchpad-Lektionen an echten Aufgaben aus deinem Arbeitsalltag zu üben?

Wenn sich deine Woche eher um den Feed als um den Posteingang dreht, schau dir auch unsere ChatGPT-Prompts für Social-Media-Manager an.

Für das Briefing zu deinen Beiträgen findest du hier auch ChatGPT-Prompts für ein SEO-Content-Briefing.

Wenn ein frustrierter Kunde eine Google-Bewertung schreibt, statt ein Ticket zu eröffnen, hilft dir unsere Anleitung zum Beantworten von Google-Bewertungen mit KI. So bleibt die öffentliche Antwort ruhig und hält sich an die Fakten.